Puede parecer que el comienzo de las vacaciones es el momento de desconectar y apagar los móviles, pero lo cierto es que con la revolución digital actual los usuarios están pegados a sus dispositivos móviles, incluso en verano. Por eso, las marcas no pueden bajar la guardia y deben estar más alertas, si cabe, a sus redes sociales.
De hecho, según apuntan las últimas tendencias de consumo, los usuarios utilizan más los dispositivos móviles en la época de vacaciones, para capturar momentos, compartirlos en redes sociales e interactuar en la red. Es por eso que el móvil se convierte en el más fiel compañero de viaje, tanto para lo bueno como para lo malo. Lo que quiere decir que proliferan las críticas en el ámbito gastronómico,de hotelería y turismo.
¿Qué conlleva todo esto? No existen vacaciones para los Community Managers, porque las marcas tienen que trabajar más que nunca para posicionarse en el terreno móvil. Es importante trabajar duro para atender las exigencias y necesidades del público y no dejar de lado la reputación online porque en este periodo es donde los consumidores presentan unas expectativas mucho más elevadas sobre los servicios que contratan.
Esto se debe a que los usuarios gastan mucho más dinero en el periodo de vacaciones, el momento de desintoxicación de todo el año, que probablemente han estado pensando y planificando durante meses. Por eso, las expectativas de los servicios contratados son mucho mayores y la resistencia ante los errores es menor. Cuando no reciben el trato esperado no sólo se enfadan, como es comprensible, sino que lo manifiestan en sus redes sociales y se lo cuentan a todo el mundo.
Vacaciones en las redes sociales
Dado que las redes sociales son en muchos casos decisivas a la hora de consumir un producto, una crítica de este tipo puede ser mucho más dañina de lo que imaginamos, porque conlleva una mala reputación para la marca afectada. Según recoge el estudio de Facebook del año pasado, más del 80% de los consumidores utiliza las vacaciones de la familia y de los amigos que ve en Facebook como fuente de inspiración. De hecho, el 89% reconoce una mayor tranquilidad cuando su entorno les recomiendan un destino para vacaciones y un 90% que las recomendaciones de la red social son mucho más importantes que las opiniones de un portal de planificación de viajes, concluye el estudio.
Por tanto, para evitar que se dañe la imagen de la marca es importante que el responsable de la gestión social de la misma monitorice las opiniones y responda lo más rápido posible en su nombre con una solución al problema planteado para satisfacer las necesidades del cliente. De esa forma, se puede evitar más de una crisis de reputación.
