Por Paula de Cubas
Aquellos que acostumbramos a movernos por el entramado digital estamos habituados a ver cómo determinados comentarios de consumidores pueden desencadenar rápidamente una crisis de reputación corporativa de difícil contención. De hecho es posible que incluso algunos de nuestros lectores hayan provocado o alimentado alguna de estas crisis. Pero en ocasiones la culpa no la tienen los clientes. Al menos no siempre.
Y es que a veces es la propia empresa la que haciendo un mal uso de sus redes sociales provoca un incendio de grandes dimensiones que no hay quien lo sofoque. Y eso es, ni más ni menos, lo que le ha ocurrido recientemente a la empresa Hawkers.
La firma valenciana de gafas de sol colgó un tuit inapropiado tras el triunfo de Trump en las elecciones presidenciales americanas en el que decían «Mexicanos, pónganse estos lentes para que no se les note los ojos hinchados mañana en la construcción del muro».
¿Cómo puede ser que pusieran tanto cuidado en emplear la palabra lentes en vez de gafas para empatizar con su lector y no vieran lo desafortunado del mensaje?
El comentario surcó las redes a la velocidad de la luz y poco tiempo después se desataba una airada reacción de los deportistas con los que la compañía tiene relación de patrocinio. Rápidamente, el piloto mexicano de F1 Checo Pérez rompió inmediatamente el acuerdo con la firma y el dueño de los Diablos Rojos, equipo de béisbol mexicano, anunció que dejaba de vender estos productos en la tienda del club. David Moreno, uno de los fundadores de la marca, colgó un tuit en su cuenta pidiendo disculpas pero ya era demasiado tarde.
Sucesos como este son un ejemplo de lo cuidadosas que deben ser las empresas en la administración de sus redes sociales ya que están jugando con fuego sin saberlo. Cuando todo va bien, la empresa está contenta por haberse posicionado en las redes sociales gracias a estas acciones pero el idilio se rompe que llega un tuit incorrecto, nos mete el miedo en el cuerpo y nos obliga a replegarnos a los cuarteles de invierno.
Pues bien, ni tanto ni tan calvo. Un buen uso de las redes sociales tiene, indudablemente, más beneficios que contraindicaciones para la empresa pero no vale todo ni valen todos, los empleados no deben manejar las redes de la empresa de forma indiscriminada. ¿Verdad que usted no se dejaría operar por un abogado? Pues no ponga entonces la comunicación de su empresa en manos de cualquiera.
Disponer de especialistas en materia de marketing digital; tener preparado un buen plan de comunicación 2.0 para definir objetivos, estrategia y procedimientos; incluir un plan de contingencia para hacer frente a las crisis de reputación online que puedan surgir; no perder de vista la misión, visión y valores de la empresa nos ayudaran a evitar pisar algunos charcos en los que ni siquiera con botas de agua debemos entrar.
